SK브로드밴드, 고객 우선주의 노력으로 국가고객만족도(NCSI) 11년 연속 1위 달성

SK브로드밴드, 고객 우선주의 노력으로 국가고객만족도(NCSI) 11년 연속 1위 달성

 

 

- Lovely B tv 내세운 고객가치 혁신과 다양한 채널에서 고객 목소리 반영

- 2011년 이후 IPTV 및 초고속인터넷 부문 11년 연속 1위 선정

 

“고객의 감동이 곧 우리의 감동입니다”

 

SK브로드밴드 OOO 상담사를 만나서 제 마음의 분노가 풀렸어요. 오늘 우리 상담사께서 자상하게 알려주시고 너무 잘 상담해주셔서 감사드립니다. OOO 상담사가 제 생각을 잘 읽어주셔서 큰 도움이 됐고 마음도 편안해졌어요. 잘 몰랐던 부분까지 하나하나 자세히 알려주셔서 너무 좋았습니다. 제가 106번 저장해놓고 OOO 상담사 꼭 기억할게요.(고객 상담 사례 中 일부 발췌)

 

매일 비슷하게 반복되는 상담으로 그냥 지나칠 수 있는 상황에도 고객의 말을 경청하고 진심을 다하는 응대로 고객으로부터 감동과 칭찬을 받은 사연이다. SK브로드밴드는 상담사 재량으로 편지와 소정의 물품 등을 활용해 고객 상황에 맞는 감동 서비스를 기획, 특별한 경험을 제공할 수 있는 프로젝트를 운영함으로써 좋은 평가를 받고 있다.

 

SK브로드밴드(대표이사 사장 : 최진환, www.skbroadband.com)는 고객 우선주의를 전면에 내세우며 Lovely B tv 캠페인을 진행한 결과, 한국생산성본부가 주관하는 2021년 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI) 조사에서 IPTV 및 초고속인터넷 부문 11년 연속 1위에 선정됐다고 밝혔다.

 

NCSI는 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 만족도 등을 종합 분석해 수치화한 지표로 국내에서 가장 권위 있는 고객만족지수로 평가받고 있다.

 

이번 성과에 대해 SK브로드밴드 측은 “‘모든 서비스의 출발은 역시 고객’이라는 관점에서 고객에게 발생하는 다양한 페인 포인트(Pain Point)를 선제적이고 빠르게 해결함으로써 고객가치를 혁신한 결과”라고 설명했다.

 

 

■ OCEAN, ZEM키즈 등 Lovely B tv 서비스 선보이며 미디어 고객에게 새로운 경험 제공

 

SK브로드밴드는 B tv 영화 및 해외드라마 월정액 상품인 OCEAN을 출시하며 최신영화를 보기 위해 월정액 외 추가 비용을 내야 했던 고객의 불편을 최소화했다. 기존 상품 대비 해외 메이저 스튜디오의 최신 영화와 인기 해외드라마 수를 대폭 늘리고 B tv에서 제공하는 영화의 90%를 OCEAN에서 서비스해 시청시간과 시청건수 두 마리 토끼를 잡았다는 평이다.

 

B tv 이용 시 스마트폰 페어링을 통해 최대 4명의 가족 구성원이 이동 중에도 B tv를 즐길 수 있도록 모바일 B tv를 제공하고 있으며 OCEAN, ZEM키즈 등 자주 사용하는 서비스의 전용메뉴와 태블릿PC 버전 출시 등 서비스 리뉴얼을 통해 미디어 시청의 편리성을 높였다.

 

ZEM키즈는 영유아부터 초등학생 대상으로 최대 3명까지 자녀별 프로필을 등록하면 ‘우리 아이 맞춤형 추천 서비스’를 제공해 코로나 시대 집안에서 즐길 수 있는 교육의 질을 높였다. ‘윤선생’, ‘밀크T’ 등 학부모들이 가장 선호하는 프리미엄 콘텐츠를 제공하고, 영어·동화·누리 영역에서 우리 아이의 학습 수준과 성향을 확인할 수 있는 진단 테스트도 무료로 제공한다.

 

ZEM키즈가 제공하는 월별 리포트는 아이의 과목별 시청시간과 학습편수, 누적 및 권장 학습시간도 알려줘 전문가의 도움 없이도 학부모가 체계적으로 자녀 학습을 돌볼 수 있다.

 

B tv 경쟁력 강화를 위해 ‘좀비탐정’, ‘맛있는 전쟁, 동네투톱’ 등 다양한 오리지널 콘텐츠를 서비스한 SK브로드밴드는 이달 자회사 미디어에스를 통해 종합 엔터테인먼트채널인 채널S를 론칭했다. 채널S는 ‘신과 함께’, ‘잡동산’, ‘맛집의 옆집’, ‘개미는 오늘도 뚠뚠’ 등 SM C&C, 카카오엔터테인먼트와 손잡고 신규 오리지널 콘텐츠를 선보이며 고객에게 더욱 다양한 미디어 경험을 제공할 예정이다.

 

SK브로드밴드는 케이블TV 사업자인 티브로드와 합병 후 ▲24개 채널 HD 고화질 전환 ▲기존 HD 채널 및 VOD 대상 화질/음질 개선 ▲UHD 채널 수 확대 등 B tv 케이블 서비스 품질 향상에 힘썼다. 광케이블 기반의 SK브로드밴드 망을 활용해 케이블TV 고객의 기가인터넷 서비스 품질도 대폭 업그레이드했다.

 

또한 지난해 방송통신위원회에서 공개하는 이용자 보호업무 평가에서 SK브로드밴드는 초고속인터넷 부문에서 최고점을 받았다. 보안 빅데이터에 기반한 ‘사이버 안심 보안서비스’를 제공해 이용자 보호 우수사례로도 주목받았다. 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서도 초고속인터넷 부문 6년 연속, IPTV 부문 2년 연속 1위를 기록 중이다.

 

 

■ ‘고객이 우선이다’ 고객자문단 운영 등 고객가치 제고를 위한 다양한 활동 전개

 

SK브로드밴드는 고객 우선주의를 내세운 Lovely B tv 캠페인을 시행하며 고객가치 제고를 위한 서비스 지속 출시로 고객의 니즈에 빠르게 대응하고 있다. ▲영화/해외드라마 마니아를 위해 국내 최대 편수를 제공하는 ‘OCEAN’ ▲놀이부터 배움까지 프리미엄 맞춤 콘텐츠를 무료로 제공하는 ‘ZEM키즈’ ▲부모님과 함께 가족 간 행복을 공유할 수 있는 가족서비스 ‘B tv 패밀리’가 대표적인 예다.

 

뿐만 아니라 최근에는 고객과 소통하기 위해 Lovely B tv의 밝고 경쾌한 이미지를 투영한 캐릭터 브로비를 공개했다. 브로비의 가장 특징인 커다란 귀는 고객의 목소리에 귀 기울이고 소통을 강조하는 B tv의 철학을 담고 있다. 또한 브로비의 듬직한 외형은 B tv의 믿음직스럽고 안정적인 서비스를 상징한다. 미디어 시장에서 공유와 확산의 가치가 중요한 만큼 브로비가 고객과 콘텐츠 간 연결고리 역할을 할 것으로 기대하고 있다.

 

이와 함께 SK브로드밴드는 서비스에 대한 고객의 목소리를 상시 청취할 수 있는 고객자문단을 8년째 운영하고 있다. 미디어 이용률이 가장 높고 트렌드에 민감한 ‘20대 그룹’과 키즈 콘텐츠를 소비하는 ‘키즈부모 그룹’, 디테일한 개선 포인트 발굴에 도움이 되는 ‘전문가 그룹’과 ‘시니어 그룹’을 모집해 신규 서비스를 출시하기 전 사전체험, 과제수행, FGI(Focus Group Interview) 등 다양한 방법으로 고객의 생생한 목소리를 듣고 있다. 올해도 전년 대비 더 많은 고객자문단 인원을 새로 선발해 고객의 의견을 청취할 계획이다.

 

한편 올해는 고객가치 혁신의 관점에서 주요 접점인 고객센터의 다양한 활동에 집중할 예정이다. 코로나19라는 위기상황 속에서도 빠르게 구축한 재택상담체계를 한층 더 고도화하고 고객의 불만을 밀착 체크하기 위해 사내 다양한 부서와 워킹그룹을 만들어 획기적으로 개선해나간다는 방침이다.

 

아울러 SK브로드밴드는 ESG 경영의 일환으로 경제적가치 뿐 아니라 사회적가치를 추구하는 노력을 지속하고 있다. 코로나19로 인한 국가적 위기상황에서 어린이집 및 초·중·고등학교 개학 연기에 도움이 되고자 B tv 무료 홈스쿨링 특별관을 운영하며 관련 콘텐츠를 무료로 전환한 바 있다.

 

또한 대학교의 원활한 온라인 수업을 위해 인터넷 대역폭을 무료로 업그레이드하고, 국민의 안전이 최우선이라는 생각으로 일반 광고 대신 코로나 예방수칙 광고를 무상으로 송출하는 등 사회문제 해결에도 적극 동참하고 있다.

 

 

 

SK브로드밴드는 올해 장애인 등 취약계층을 대상으로 미디어 접근성 개선에 힘쓰고 한 발 더 나아가 지역사회 및 유망한 스타트업과 함께하는 다양한 사회적가치 활동을 준비하고 있다.

 

특히 케이블TV 사업자인 티브로드와의 합병을 계기로 B tv 케이블 내 지역채널 콘텐츠를 대폭 확대하고 B tv에서도 생활정보, 동네상권 등 지역에 특화된 프로그램을 VOD로 제공해 지역상권 활성화에 기여할 예정이다.

 

최진환 SK브로드밴드 사장은 “이번 NCSI 11년 연속 1위 선정은 사업자 관점이 아닌 철저하게 고객 관점에서 가치를 제공하기 위해 전사 구성원 모두가 노력한 결과”라며 “앞으로 SK브로드밴드 버전 3.0이라는 커다란 변화의 관점에서 고객에게 더욱 새롭고 차별화된 가치를 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.